O crescimento exponencial da internet trouxe uma forma de comunicação menos pessoal e mais omnipresente designada por electronic word-of-mouth ou e-WOM, ou ainda online word-of-mouth. Esta forma de comunicação é feita através da internet por parte de consumidores que pretendem partilhar a sua opinião com os outros, que poderá ser positiva ou negativa (ver Parte II).
Este novo tipo de comunicação word-of-mouth tornou-se num importante ponto de encontro das opiniões dos consumidores e é tido como mais eficaz do que a comunicação word-of-mouth do mundo offline, devido, essencialmente, à sua enorme acessibilidade e alcance.
As opiniões sobre os produtos e serviços que os consumidores partilham na internet constituem uma das principais formas de comunicação online e já é usual os consumidores procurarem no mundo virtual informações acerca dos produtos, serviços, marcas ou organizações, antes de efectuarem uma compra.
O facto dos consumidores terem à sua disposição uma plataforma digital que lhes permite, sem constrangimentos de espaço e tempo, a análise dos produtos e serviços e a possibilidade de participar activamente nessa análise, contribui para aumentar o seu nível de envolvimento e potenciar o word-of-mouth positivo. Neste sentido, devem as organizações estar atentas às comunicações feitas no mundo virtual acerca dos seus produtos, serviços, ou sobre si próprias, para poder intervir de forma proactiva, promovendo não só o WOM positivo, como reduzindo ou eliminando as fontes de WOM negativo, antes de os danos se tornarem irreversíveis.
Parte IV – As comunicações word-of-mouth como fonte de captação de alunos - a palavra da estatística.
Margarida Rodrigues
Docente da EPO
Mestranda em Marketing Relacional
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